危機管理

危機管理

傑佛瑞‧卡波尼葛洛著　陳儀、邱天欣譯

美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司出版

1.企業可能發生的危機：（1）解雇／組織縮編；（2）財務狀況比預期偏低；﹝3﹞員工士氣低落，﹝4﹞企業訴訟，﹝5﹞歧視／騷擾，﹝6﹞媒體負面報導，﹝7﹞謠言中傷，﹝8﹞產品瑕疵或品質問題，﹝9﹞科技危害，﹝10﹞不滿的在職與離職員工的暴力威脅，﹝11﹞工作傷害，﹝12﹞高階主管突然逝世，﹝13﹞主要客戶流失，﹝14﹞政府調查鉅額罰款，﹝15﹞天然災害，﹝16﹞聯合抵制與罷工，﹝17﹞公司成為被購併的對象。

2.危機造成的衝擊通常包括：﹝1﹞重創公司信譽，﹝2﹞衝擊企業聲望、信賴及信心，﹝3﹞員工忠誠度降低，﹝4﹞營業額降低，﹝5﹞獲利減少，﹝6﹞將危機損害降低至最低的必要成本，﹝7﹞員工生產力降低，﹝8﹞全力解決危機時，減少投入提高獲利行為﹝profit-enhancing﹞的時間與預算，﹝8﹞高層人事異動，﹝9﹞主要產品／服務強化，﹝10﹞公司名稱變更。

3.「危機管理」的作用是將企業危機可能引發的潛在損害降至最低，它可以幫助企業有效掌握情勢。危機管理的流程：

（1）辨識與評估組織的弱點；

（2）防範弱點爆發成危機；

（3）事先做好應變計畫；

（4）危機發生時立即察覺，並決定應採取的行動；

（5）在危機發生時做最有效率的溝通；

（6）監控並評估危機，並在過程中進行必要的調整；

（7）透過強化組織聲望與信譽來防堵危機。

4.企業在危機發生時，可能獲得的利益，有：﹝1﹞知名度，﹝2﹞展現能力與領導力的機會，﹝3﹞改善關係，﹝4﹞進行必要的改造。

5.企業在管理危機局勢，最容易犯下的重大錯誤，有：﹝1﹞決策速度過慢，﹝2﹞未能與所有必要的群眾進行溝通，﹝3﹞未事先準備文件資料，﹝4﹞未給新聞媒體正面回應，﹝5﹞以「無可奉告」或「不予置評」﹝no comments﹞答覆媒體的問題，﹝6﹞未徵詢公司主要群眾的意見，﹝7﹞不願進行必要的調整，﹝8﹞聽取不當建議，﹝9﹞刻意誤導或不誠實。

6.公司如發生危機，可採的思考對策：

（1）找出問題；

（2）儘可能深入了解整個狀況；

（3）如果即將造成損傷，或對生命安全構成威脅，應聯絡當地警方、消防隊或醫院；

（4）解決問題的企圖心；

（5）與公司合適的高階經營階層或主管進行接觸，提醒它們問題何在，並且共同商討解決方案與溝通步驟；

（6）找出受整個局勢影響最鉅的群眾；

（7）決定要傳達的核心訊息內容，並預先準備可能被質疑的問題的回答；

（8）將短期必須採取的行動，列入優先順位；

（9）確認公司發言人都已做好充分準備，並能在危機發生時有效代表公司發言。

（10）落實短期的戰術，並以誠實、平易近人、可信的與自信的態度與公司主要的群眾進行溝通。